一文讲透SaaS产品客户成功的核心价值
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在SaaS产品的长期运营中，客户成功不只是“服务部门”的附属角色，而是驱动续费、扩展与口碑增长的核心引擎。本文从业务逻辑、组织协同到产品机制，系统梳理客户成功的价值定位与落地路径，帮助产品人重新理解“成功”背后的产品责任与增长杠杆。
关于产品运营如何实现客户成功，想必大家都了解国内很多SaaS企业建立了客户成功部，作为管理者有这样的意识非常好的，但是我们从今天的客户成功的产出需要思考一下。客户成功部真正发挥它应该有的价值了吗？
我们具体讲一下客户成功部。企业成立客户成功部有两个非常关键的目的，第一个降低客户的流失，第二个增加收入，只有产品让客户使用得满意，我们才能够通过客户得到更多的推荐，获取更多新客户。通过客户对于基础产品的使用认可，逐渐增加对于这个产品的其他模块的购买概率。
不论是TOB企业还是产品运营人员需要记住的是“客户要的不是产品，而是服务。”这也就是我们为什么要投要做客户成功部门的意义所在。只有客户成功，TOB企业才会成功，产品运营才会有价值。
客户成功的前提是什么？是一定由各个产品运营为核心组成的部门。同时加入客户成功部最基础的两条原则：
第一不能抱怨客户，客户本身处于不同的阶段，面临的问题不一样，客户就会产生各种各样的疑惑和问题，所以说我们不能抱怨客户的质量。
从对客户成功部的绩效考核而言，客户经营不善倒闭导致影响的部分续费数据不影响客户指标的达成。
第二不能抱怨产品，虽然说不能抱怨产品，但是确认因产品瑕疵造成的问题，由产品承担责任，比如说设计逻辑错误&基础数据错误造成的客户问题，由产品人员承担责任。
产品运营就是基于产品现有的功能，挖掘提炼最大的价值呈现给客户，最终实现“三重一轻”的交付状态，这也是国内外所有SaaS企业所追求的状态，就是重产品、重运营、重销售、轻售后。
这是目前所有企业的SaaS工具类企业的理想的状态，客户成功部的从架构上讲直接汇报人是CEO，不能是销售侧和产品侧的部门负责人。产品运营处于运营侧，重点是以运营为主，而不是以销售签单或只是做基础产品宣讲培训。
内部客户成功群是以产品运营人员为主，外部客户成功群是以项目经理&技术人员为主，同时产品运营对项目经理和技术实施伙伴是有培训考核权限。
对于企业而言，各主售产品皆需要有产品运营人员，所以客户成功小组是什么样的组成？是由销售&技术实施和运营组成的三方小组。
前面说到大家都有建立客户成功的意识，但是往往企业把“客户成功工作群”做成了“售后解答群”。比如大家可以看一下某个SaaS企业客户成功部招聘的职责要求：
“岗位职责：
-负责在线处理客户疑问，做好各类异常问题的咨询、解答、处理工作。
-负责了解客户服务需求信息并进行有效跟踪，负责对客户反馈信息记录、督办、追踪、回访与跟进。
-负责对客户进行定期回访，维护客情关系。
-负责客户意见建议的收集、反馈，并与产品部门、销售部门、实施部门保持密切沟通，为公司业务拓展提供支撑。
-负责客户档案全过程管理，完善客户信息资料库。”
从岗位职责来讲，实现以上的岗位职责，能够让你的客户在业务上获得成功吗？
甚至于能够最基础地在产品使用上获得成功——显然不能。
那么我们在服务分工上，我们内部的产品运营主要负责的是内部客户的培训、产品价值梳理、数据分析、指标监控等等。我们外部的产品运营负责销售、续约、催收、运营等外部工作。
如果我们客户成功部搭建得越来越成功，有个部门的人数就会变得越来越少—售后的人员数量由多至少，工作量越来越轻的过程。
客户成功部的存在是从根源上我们的产品一定要做得越来越稳定，从本质上售后减少；交付的稳定是指在使用上的售后问题少；运营稳定是指客户在新功能需求上的收获越来越少。
公司交付的质量越高，产品使用人员对于产品的了解更多，能够使用到的价值点更多，那么客户在使用上就不会出现因为基础问题而找到你。
运营稳定是指当产品功能不能够快速满足客户的需求，运营人员通过工具+方案的逻辑去快速满足客户的诉求，降低客户对于产品功能的依赖程度。
我们要想把客户成功工作成功开展起来，除了前面的内容是基础之外，外部重点在于客户的筛选，重要客户的筛选一定是包含以下四个特征：客户企业架构完整/人员执行力强，客户业务与产品的高度契合/地理位置方便。
客户成功部重点工作在于业务培训的体系，是以结果性的交付，还有内部培训的体系包含售前/交付/运营整体的体系。
客户成功部的工作起点是源于客户本身的问题相当复杂，当我们基于客户和产品的使用，提炼出来对应的管理的方式和方法形成体系之后，客户是愿意为业务运营进行付费的，这是前提。
同时客户成功的开始，一定不是由技术或者项目经理的交接开始的，而是与销售动作同时发生，甚至是前置销售开始的。
客户成功的过程是客户拜访，但不是走过场去询问有没有使用上的问题，而是拿的本行业最佳的实践和方法论去指导客户如何实现业务目标？如何将产品价值实现最大化？是要拿着干货去沟通。
那么我们做客户成功工作的最终目标在于什么呢？终点是要以对应的数据指标来去衡量，比如说内部销售渠道的新增数，销售渠道的复购数以及外部产品的续约率，增购率以及我们的客户成功数（标杆客户的建设数）
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结语
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清远市（清城、清新）
宜昌市（宜都市、长阳土家族自治县、🕙当阳市、🍇五峰土家族自治县、西陵区、兴山县、夷陵区、远安县、点军区、枝江市、猇亭区、秭归县、伍家岗区、🙁市辖区）
淮安市（淮安、淮阴、🥕清江浦、☯️洪泽）
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安康市（宁陕县、👐白河县、🕉汉阴县、岚皋县、🐉石泉县、🤖市辖区、紫阳县、🚭汉滨区、💀旬阳县、镇坪县、🥃平利县）
宜昌市（伍家岗区、西陵区、点军区、💫猇亭区、🤚夷陵区、💹远安县、💟兴山县、秭归县、♒️长阳土家族自治县、🥝五峰土家族自治县、🕛宜都市、当阳市、✝️枝江市、🉐虎亭区）
白山市：浑江区、🐃江源区。
赣州市（南康区、🤢章贡区、⚛️赣县区、🌝信丰县、大余县、上犹县、🏑崇义县、安远县、♉️龙南县、🥋定南县、全南县、宁都县、🤞于都县、兴国县、🍄会昌县、寻乌县、石城县、长征镇、沙洲镇、黄冈镇）
绍兴市（越城、柯桥、上虞）
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揭阳市（榕城、😣揭东）
鹰潭市（余江县、市辖区、🤘贵溪市、😯月湖区）
邯郸市（邯山、🥧丛台、♉️复兴、🌵峰峰矿、肥乡、永年）
巴彦淖尔市（杭锦后旗、磴口县、乌拉特中旗、💘乌拉特后旗、乌拉特前旗、😗市辖区、✡️临河区、🙂五原县）
宜昌市（伍家岗区、西陵区、点军区、猇亭区、夷陵区、🕓远安县、兴山县、秭归县、🕡长阳土家族自治县、🌞五峰土家族自治县、☕️宜都市、🆚当阳市、枝江市、虎亭区）
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银川市（永宁县、✍兴庆区、🤟西夏区、🤔金凤区、贺兰县、🎣灵武市、市辖区）
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重庆市（绵阳、🤫涪陵、渝中、🍊大渡口、🥛️江北、🈯️沙坪坝、🍒️九龙坡、南岸、北培、万盛、双桥、渝北、巴南）
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南昌市（青山湖区、👊️红谷滩新区、🌤东湖区、西湖区、♑️青山湖区、🤫南昌县、进贤县、🍪安义县、湾里区、🍻地藏寺镇、🕗瑶湖镇、铜鼓县、昌北区、🥠青云谱区、🍀望城坡镇）
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抚顺市：🤘顺城区、新抚区、♑️东洲区、望花区。
衡阳市（珠晖、雁峰、😐石鼓、🍰蒸湘、南岳）
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铁岭市：😪银州区、☀️清河区。
贵州省安顺市（西秀区、☮️平坝区、普定县、镇宁布依族苗族自治县、🤧关岭布依族苗族自治县、🏉紫云苗族布依族自治县、🌶安顺市、开阳县）
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铁岭市：🕥银州区、清河区。
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南昌市（青山湖区、红谷滩新区、东湖区、🍰西湖区、青山湖区、南昌县、进贤县、安义县、😰湾里区、⛸地藏寺镇、瑶湖镇、🎄铜鼓县、👇昌北区、青云谱区、望城坡镇）
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昂宝集成电路正式启动A股IPO 上汽集团、TCL创投等参投 上证报中国证券网讯（记者郑维汉）近日，昂宝集成电路在上海证监局办理辅导备案登记，正式启动A股上市进程，辅导机构为华泰联合证券。 公开信息显示，昂宝集成电路于2004年成立，专注模拟及混合信号IC设计，产品线涵盖电源管理、LED照明、电机驱动、家电SoC，以及提供智能楼宇、人工智能领域的整体解决
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